Wat is een KPI?

KPI staat voor key performance indicator. Het woord zegt al dat het om kerngetallen gaat: niet alle cijfers die je kunt meten, maar de weinige die laten zien of je op koers ligt. Een bedrijf met twintig cijfers weet niet waar het op moet letten. Een bedrijf met vijf kiest scherp.

Een goede KPI heeft drie eigenschappen. Hij hoort bij een doel dat je echt hebt. Hij is eenduidig: iedereen rekent hem op dezelfde manier uit. En hij is te beïnvloeden: je team kan er iets aan doen. Het aantal websitebezoekers is een cijfer. Het aantal offertes dat een opdracht wordt, is een KPI, want je kunt het verbeteren.

In de verkoop zijn gebruikelijke KPI's de waarde van de pijplijn, het percentage offertes dat een opdracht wordt en de tijd van eerste contact tot opdracht. In de klantenservice zijn het de tijd tot de eerste reactie en het aantal openstaande vragen. In een project is het de verhouding tussen geplande en gewerkte uren. Welke bij jou passen, hangt af van je bedrijf.

Begin met weinig. Kies per afdeling een of twee KPI's, bepaal wie de cijfers aanlevert en spreek af wanneer je ernaar kijkt. Zet ze op een dashboard, zodat je ze niet elke keer zelf hoeft uit te rekenen. De cijfers komen uit je programma's, zoals je CRM. Hoe je ze verzamelt en combineert, is het vakgebied van business intelligence.

Let op dat de KPI klopt met de inrichting. Een deal-percentage is alleen betrouwbaar als iedereen de fases van de pijplijn op dezelfde manier gebruikt. Dat is een van de redenen dat wij bij een inrichting eerst de fases en velden vastleggen en pas daarna rapportages bouwen. Voor analyse over meerdere programma's kijk je naar Zoho Analytics.