Begrippenlijst
Wat is relatiebeheer?
Het vastleggen en onderhouden van alles wat je weet over je klanten en andere zakelijke contacten: wie ze zijn, wat je hebt afgesproken en wanneer je weer contact opneemt. Je doet het zodat niets van wat er speelt van één persoon afhangt. Dat heet relatiebeheer.
In de praktijk
Wat het betekent voor je mkb-bedrijf
Relatiebeheer gaat over de mensen en bedrijven met wie je zaken doet: klanten, prospects, leveranciers en partners. Het gaat niet alleen om hun adres. Het gaat om de geschiedenis: wat is er besproken, wat is er toegezegd, welke offerte ging er weg en wie is bij hen de beslisser.
Elk bedrijf doet aan relatiebeheer, ook zonder programma. Soms zit het in het geheugen van de eigenaar, soms in een Excel-lijst of in een map met mails. Dat werkt zolang het bedrijf klein is en één persoon alles weet. Het gaat knellen als er meer collega's zijn, als iemand ziek is of als er vragen komen als: wanneer hebben we deze klant voor het laatst gesproken?
Goed relatiebeheer heeft drie onderdelen. Je legt vast: wie is wie, met welke gegevens en welke contactmomenten. Je volgt op: welke taken en afspraken staan er open, en wie pakt ze op. En je kijkt terug: welke klanten leveren het meest op, en waar verlies je ze. Het derde onderdeel vraagt om cijfers, en welke je volgt, lees je bij KPI.
Een programma voor relatiebeheer heet een CRM. Het is een hulpmiddel, geen vervanging van het gesprek. De beste inrichting is er een die je team ook echt invult. Daarom beginnen wij klein, met een paar velden en fases die iedereen gebruikt, en breiden we uit als het basisproces staat.
Relatiebeheer eindigt niet bij de verkoop. Ook de klantenservice, de facturatie en de planning raken dezelfde klant. Het helpt als die afdelingen niet elk hun eigen versie van de klant bijhouden. Hoe je dat aanpakt, hangt af van je programma's. Lees verder bij CRM-software voor het mkb.
Wil je dit voor jouw bedrijf uitzoeken?
Vertel ons hoe het nu bij je loopt. Wij geven aan wat een compacte eerste stap is.